Evri erneut Schlusslicht: Probleme bei Paketzustellung belasten Kundenzufriedenheit

Zum zweiten Mal in Folge wurde der britische Paketdienst Evri als schlechtester Anbieter im Bereich der Paketverteilung identifiziert. Eine aktuelle Untersuchung der britischen Regulierungsbehörde Ofcom ergab, dass nahezu jeder zweite Kunde Schwierigkeiten mit der Zustellung durch Evri hatte. Evri, das vor zwei Jahren noch unter dem Namen Hermes operierte und sich nach mehrfachen Vorwürfen von Paketmisshandlung umbenannte, sieht sich nach wie vor mit vielfältigen Beschwerden konfrontiert. Kunden berichteten unter anderem über Verzögerungen und Pakete, die an falschen Orten hinterlassen wurden. In der Ofcom-Umfrage, bei der über 4.000 Personen befragt wurden, die in den letzten sechs Monaten Paketdienste genutzt hatten, erzielte Evri die niedrigste Zufriedenheitswertung für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Lediglich 32 Prozent der Kunden gaben an, mit dem Beschwerdemanagement zufrieden zu sein. Insbesondere kritisiert wurden das Verhalten der Zusteller und die kurzen Reaktionszeiten, die Kunden gegeben wurden, um an die Tür zu kommen. Der Bericht zeigt, dass Evri mit 44 Prozent die höchste Rate an gemeldeten Lieferproblemen unter den zehn untersuchten Unternehmen aufwies. Insgesamt erlebten im Durchschnitt 34 Prozent aller Paketempfänger Probleme bei ihren Lieferungen. Trotz der Herausforderungen betont ein Sprecher von Evri die Anstrengungen, die der Dienstleister im Jahr 2024 unternommen hat, um den Kundenservice zu verbessern. Es werde weiter daran gearbeitet, das Erlebnis für jeden einzelnen Kunden zu optimieren. Beeindruckend sei der Anstieg der Zufriedenheit mit dem Beschwerdemanagement, das von 26 Prozent im Vorjahr auf derzeit 32 Prozent stieg. Während Yodel als zweitniedrigstes Unternehmen im Bericht eine Zufriedenheit von 38 Prozent und Royal Mail 43 Prozent erzielten, überzeugte Amazon mit einer Spitzenbewertung von 56 Prozent. DHL folgte knapp dahinter mit 55 Prozent. Die Umfrage bewertete zudem die Kompetenz der Zustelldienste in der Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden der Paketempfänger. Trotz allgemeiner Unzufriedenheit zeigte Ofcom in manchen Bereichen Verbesserungen des Kundenservices auf.