Pünktlich zur bevorstehenden Einkaufssaison an Black Friday und Weihnachten weist eine Studie von Citizens Advice auf zunehmende Probleme bei der Paketzustellung hin. Laut der jährlich erhobenen Umfrage der Wohltätigkeitsorganisation hatten mehr als ein Drittel der Online-Shopper in Großbritannien – fast 15 Millionen Menschen – im letzten Monat mit Schwierigkeiten bei der Lieferung zu kämpfen.
Besorgniserregend ist der Trend, dass sich der Kundenservice bei vielen Zustellfirmen verschlechtert hat. Besonders auffällig sind die Einbußen bei Royal Mail und Amazon, die jeweils lediglich drei von fünf möglichen Sternen erreichten. Insgesamt haben vier der fünf untersuchten Unternehmen einen Rückgang ihrer Kundenservice-Bewertung erlebt, darunter auch Yodel und Evri. Lediglich DPD konnte sein Ergebnis im Vergleich zum Vorjahr halten.
Der Paket-League-Tabelle von Citizens Advice zufolge betrifft dies zahlreiche Probleme wie Pakete, die an unsicheren Orten abgelegt oder verspätet abgegeben werden. Als die größten „Übeltäter“ wurden Yodel mit 42%, DPD mit 40% und Evri mit 37% von den Befragten identifiziert.
Weiterhin problematisch ist der Umgang mit Beschwerden: Knapp die Hälfte derjenigen, die ein Lieferproblem hatten, berichtete von zusätzlichen Schwierigkeiten, es zu lösen. Dazu gehörten unter anderem das Auffinden der richtigen Kontaktdaten oder das Ausbleiben einer Antwort.
Angesichts dieser Missstände fordert Citizens Advice die Regulierungsbehörde Ofcom auf, die Beschwerden ernst zu nehmen und gegebenenfalls Sanktionen gegen die betroffenen Anbieter zu verhängen. Zudem sollte Ofcom seine Richtlinien erweitern, um sicherzustellen, dass Personen mit besonderen Bedürfnissen ihre Anliegen erfolgreich bei den Paketunternehmen mitteilen können.
Clare Moriarty, CEO von Citizens Advice, betont, dass die Unternehmen angesichts der bevorstehenden, saisonal bedingten Lieferflut dringend ihre Servicequalität verbessern müssen. Sie fordert Ofcom auf, die anhaltenden Schwächen zu untersuchen und, falls nötig, die unzureichenden Anbieter zu sanktionieren.
Ein Amazon-Sprecher reagierte auf die Vorwürfe und hob hervor, dass die Zusammenarbeit mit engagierten Mitarbeitern und unabhängigen Lieferpartnern in der Regel zu einer schnellen und zuverlässigen Zustellung führt. Probleme würden nur selten auftreten, und in solchen Fällen arbeite man direkt mit den Kunden an einer Lösung.