Seriosität gegen Likes eingetauscht
„Finde es sehr unseriös, alle Beiträge zu löschen und Rappern für eine Partnerschaft zu folgen“, schreibt ein Nutzer. Es ist kein Einzelfall. Wer die Kommentarspalten liest, stößt auf dasselbe Muster: Anleger, die teils fünf- und sechsstellige Summen bei der Berliner Neobank liegen haben, fühlen sich vor den Kopf gestoßen.
Statt Finanzexperten oder glaubwürdigen Markenbotschaftern setzt Trade Republic auf hippe Kampagnen und Influencer. Ein Fan fasst es nüchtern zusammen:
„Andere holen sich Vorbilder aus Sport oder Wirtschaft, bei euch läuft’s wie bei YouTubern von 2015.“
Die eigentliche Frage: Wo bleibt der Support?
Noch größer als die Irritation über das Marketing ist die Frustration über das Kernthema: Kundenservice. Hunderte Kommentare verlangen dasselbe: endlich echte Erreichbarkeit bei Problemen. „Keynote am Sonntag?
Führt ihr endlich Kundenservice ein?“, fragt ein User sarkastisch. Ein anderer wird deutlicher: „Depot mit Anzeige-Fehlern, Bugs und null Support – sicher bleibe ich da nicht.“
Ein gefährlicher Vertrauensverlust
Damit steht Trade Republic an einem Scheideweg. Das Unternehmen verwaltet inzwischen Kundengelder in Milliardenhöhe. Doch wenn Anleger den Eindruck gewinnen, dass bei Ausfällen oder Fehlbuchungen niemand erreichbar ist, steht das Geschäftsmodell auf dem Spiel.
Finanzdienstleister leben nicht nur von niedrigen Gebühren und schicken Apps – sondern von Vertrauen.
Konkurrenz schläft nicht
Genau hier liegt die Gefahr: Während andere Broker ihr Profil mit klarer Kommunikation, Expertenkooperationen und Service ausbauen, verliert Trade Republic gerade das, was sie groß gemacht hat – das Vertrauen der Community.
Ein Kommentator bringt es auf den Punkt:
„Kommunikativ läuft es bei TR schon länger verbesserungsbedürftig – aber ich befürchte nichts Gutes.“
Was als hippe Inszenierung gedacht war, wirkt wie ein Offenbarungseid: Trade Republic hat ein Serviceproblem, das keine Rap-Kampagne übertünchen kann. Wenn die Berliner nicht schnell nachliefern, droht ihnen ausgerechnet das, wovor ihre Kunden in den Kommentaren warnen: Sie wandern ab – zur Konkurrenz.
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Was Trade Republic jetzt tun müsste
Der Kern des Problems ist so offensichtlich, dass er kaum zu übersehen war: Eine Bank – und nichts anderes ist Trade Republic rechtlich – kann sich keinen fehlenden Kundenservice leisten. Fehlerhafte Anzeigen, Buchungsprobleme oder Sicherheitsfragen ohne schnelle Antwort sind in diesem Geschäftsfeld Gift.
Die vermeintliche Kostenersparnis durch den Abbau klassischer Supportstrukturen rächt sich doppelt: Erstens durch den Vertrauensverlust bei den Bestandskunden, zweitens durch das Signal an potenzielle Neukunden, dass ihr Geld hier womöglich nicht sicher betreut wird.
Dass genau dieser Punkt irgendwann zur Achillesferse werden würde, hätten selbst unerfahrene Gründer voraussehen können.