Inmitten einer beispiellosen Anfrageflut hat sich Trade Republic, der wertvolle deutsche Neobroker, entschlossen, einen radikalen Schritt zu gehen: Die Schließung seines internen Kundenservice zugunsten von Outsourcing-Firmen und der Implementierung einer KI-gestützten Plattform.
Diese Entscheidung fällt in eine Zeit, in der sich mehr als 20.000 Kundenanfragen angestaut hatten – ein Volumen, das das Berliner Startup offensichtlich überforderte.
Ein strategischer, doch riskanter Schritt
Die Schließung des internen Kundenservices letzte Woche markiert einen kritischen Wendepunkt für Trade Republic.
Rund 60 Mitarbeiter verloren ihre Positionen, während das Unternehmen plant, seine Kundenanfragen zukünftig durch externe Dienstleister zu managen.
Diese drastische Maßnahme wurde bereits Monate im Voraus geplant, auch wenn sie mitten in einer Zeit hoher Kundenunzufriedenheit und intensiver regulatorischer Beobachtung durch die deutsche Finanzaufsicht Bafin umgesetzt wurde.
Externe Partner und KI-Einsatz
Die Verantwortung für den Kundenservice übernehmen nun Firmen wie TTec aus den USA und Teleperformance aus Frankreich. Gleichzeitig verstärkt Trade Republic seine Bemühungen im Bereich der künstlichen Intelligenz.
In Zusammenarbeit mit OpenAI hat das Unternehmen begonnen, Anfragen mittels des ChatGPT-Systems zu bearbeiten. Diese Technologie soll langfristig helfen, den Kundendienst effizienter und schneller zu machen, obwohl derzeit nur ein kleiner Teil der Anfragen erfolgreich automatisiert beantwortet werden kann.
Herausforderungen und Chancen der KI-Integration
Die Integration künstlicher Intelligenz in den Kundenservice wirft wichtige Fragen auf: Wie effektiv kann ein AI-System komplexe und spezifische Finanzanfragen bearbeiten?
Anfangs konnte die AI weniger als zehn Prozent der Anfragen zufriedenstellend beantworten, was auf deutliche Herausforderungen in der Anfangsphase der Implementierung hinweist.
Dennoch bleibt das Ziel, diesen Anteil deutlich zu steigern und somit die Abhängigkeit von menschlichen Kundendienstmitarbeitern zu reduzieren.
Kundenreaktion und regulatorische Überwachung
Die Reaktionen der Kunden auf diese Umstellung und die damit verbundenen Kinderkrankheiten sind gemischt. Viele nutzen soziale Netzwerke, um ihre Frustration über Verzögerungen und Fehler – wie kürzlich die verspäteten Dividendenzahlungen – zum Ausdruck zu bringen.
Diese öffentliche Kritik erhöht den Druck auf Trade Republic, schnell effektive Lösungen zu finden und die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.
Zukunftsprognose für Trade Republic
Es bleibt abzuwarten, wie sich die Outsourcing- und KI-Strategie auf die langfristige Kundenbindung und das operative Geschäft von Trade Republic auswirken wird.
Das Unternehmen steht vor der Herausforderung, seine Kundendienstprozesse zu optimieren, ohne dabei den persönlichen Touch zu verlieren, der für viele Kunden bei finanziellen Angelegenheiten entscheidend ist.
Die Bafin und die breitere Öffentlichkeit werden genau beobachten, wie Trade Republic diese Transformation managt und ob es gelingt, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern.